춘천시가 2023년 민원서비스 종합평가에서 보통에 해당하는 ‘다’등급을 받았다. 전년 평가에서 2계단 상승(마→다)한 뒤 같은 수준이 유지되고 있다. 

민원서비스 종합평가는 행정안전부와 국민권익위원회가 주관해 공공기관의 민원서비스 수준을 측정하는 것으로 친절하고 정확한 민원처리의 질을 높이기 위해 매년 실시되고 있다. 중앙부처와 광역·기초 지자체 등 전국 306개 행정기관이 대상이다.

평가는 △민원행정 전략과 체계 △민원제도 운영 △국민신문고 민원처리 △고충민원 처리 △민원 만족도 등 5개 부문으로 나뉜다. 평가 결과에 가(최우수·10%), 나(우수·20%), 다(보통·40%), 라(미흡·20%), 마(매우미흡·10%)로 등급을 구분한다.

시는 민원행정 전력과 체계, 민원제도 운영 부문에선 ‘나’등급을, 국민신문고와 고충 민원 처리에서 ‘다’등급을 받아 전체 종합 결과 ‘다’ 등급을 받았다. 도내에선 철원군 다음으로 높은 수준이다.

다만, 민원인들의 서비스 만족도를 평가하는 ‘민원 만족도’ 부문에서는 하위 30%에 해당하는 ‘라’ 등급을 받아 아쉬움 남겼다. 시는 지난해 이 항목에서 최고 등급을 받았지만, 1년 만에 수직 하락했다.

시 관계자는 “지난해 불법 도견장 관련 민원 등 집단적이고 반복적인 민원이 늘어나 만족도가 떨어진 것으로 파악된다”며 “권익위의 등급 기준이 강화된 것도 등급 하락에 영향을 미쳤다”고 말했다.

시는 지난해 자체 조사한 결과에선 80~90%가 ‘민원 처리에 만족한다’는 결과를 얻은 바 있다. 이 조사는 민원처리 과정의 부족한 점을 보완하겠다는 취지로 매해 분기마다 자체 시행하고 있다.

권익위 조사 결과와 다소 차이가 나는 이유는 조사 기준이 다르기 때문으로 해석된다. 시 자체조사는 법정 민원 등 일반 민원인만을 대상으로 하지만, 권익위 조사는 고충 민원과 국민 신문고에 접수된 민원까지 범위가 더 넓다.

지난해 전국적으로 논란을 겪은 불법 도견장 문제가 불거졌을 당시 관련 민원이 급증했는데 이런 내용이 평가에 부정적으로 반영된 것으로 보인다. 실제 개 식용 금지에 반대하는 대한육견협회와 동물보호단체와의 마찰 당시 동물단체 집단행동으로 추정되는 다수의 악성민원이 접수되기도 했다.

시 관계자는 “민원 처리 결과를 명확히 민원인들에게 고지하는 등 만족도 개선을 위해 더 분발하겠다”며 “반복되는 대량 악성 민원에 대해서도 시 자체적으로 태스크포스(TF)를 구성해 대응해나갈 것”이라고 말했다.

최민준 기자 chmj0317@mstoday.co.kr

(확인=김성권 데스크)