춘천시가 지난해부터 추진해온 민원콜센터 설치 작업이 본격화하고 있다. 악성 민원 등 기존에 발생했던 문제점을 해결할 수 있을 것이란 기대감이 나오는 한편 단순히 담당 부서를 연결해주는 역할에 그쳐선 안 된다는 지적도 나온다.

시는 현재 민원콜센터 운영을 위한 업무별 상담 매뉴얼을 작성 중이다. 전 부서를 대상으로 상황별 매뉴얼을 만들어 보다 원활한 민원 처리를 돕기 위한 것이다.

민원콜센터 설치는 담당 직원이 부재 시 단순 문의조차 확인이 어려워 민원 불편을 초래했던 점을 해소하기 위해 추진됐다. 그동안 수차례 발생한 악성 민원으로부터 공무원들을 보호하겠다는 취지도 있다.

시 관계자는 ″각 부서에서 발생한 민원을 종합해 수백 가지 사례를 데이터베이스화할 계획″이라며 ″오랜 기간 센터 운영을 위해 준비해 온 만큼 정식 운영까지 철저히 시스템을 구축해나가겠다”고 밝혔다.

그러면서 “폭언과 욕설을 일삼는 일부 악성 민원으로 담당 직원들이 정신과 진료를 받기도 했다”며 “콜센터 개설로 악성 민원인에 대한 대응도 개선될 것”이라고 말했다.

민원콜센터가 설치되면 부서별 전화 민원을 콜센터에서 통합해 먼저 상담을 진행한 후 처리하게 된다. 기존에는 민원인이 직접 담당 부서를 검색하고, 전화해야 했다. 전화가 연결된다 해도 담당자가 아닌 경우 여기저기 전화를 돌려주는 불편이 발생하기도 했는데 이런 문제가 해소될 것으로 보인다. 도내에선 강릉, 원주, 정선, 영월이 민원콜센터를 운영 중이다.

콜센터는 전문 시스템을 갖춘 민간 업체에 위탁 운영되며, 전문 상담원은 총 9명이 투입된다. 시는 이달 초 위탁 업체 선정을 마치고 세부 협상, 상담 매뉴얼 작성 등 준비과정에 있다. 이후 상담사 채용과 교육, 시범 운영이 실시된다.

일각에서는 기존 민원 처리방식과 차별화되지 않을 경우 효과를 거두지 못 할 수 있다는 지적도 제기된다. 지난해 10월 시의회에서도 민간 위탁 심의를 충분한 준비 없이 진행한 점과 전문성이 의심된다는 이유로 조례안을 부결시켰다.

배숙경 국민의힘 춘천시의원은 “무엇보다 시민 입장에서 콜센터 개설로 민원 처리가 편리해지느냐가 관건”이라며 “전국적으로 시작하지 얼마 안 된 제도다 보니 선진 사례를 찾기도 힘들다. (콜센터가) 간단한 민원이나 각종 서류 절차를 한 번에 해결할 수 있는 역할을 해야 하며 전화만 받고 담당 부서에 넘겨주는 역할에 그쳐선 안 된다”고 말했다.

시 관계자는 ”첫 도입인 만큼 시행착오도 예상하고 있다. 홍보를 통해 안정적인 시스템 정착을 추구하고, 전화 교환이 아닌 1차 민원 처리 부서로 기능하도록 추진하겠다″고 말했다.

최민준 기자 chmj0317@mstoday.co.kr

(확인=김성권 데스크)